1． 导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2． “宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。
3． 导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_______________、_______________、复杂多变和_______________。
4． _______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。
5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和 _______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。
6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具 _______________。
7． 在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。
8． 中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。
9． 信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。
10． 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。
二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分）
11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（ ）。
A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队
12．导游语言原则中最基本的原则是（ ）。
A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活
13．旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（ ）。
A、婉言拒绝 B、首先取得领队和旅游团其他成员的同意
C、表示赞成 D、首先向领导汇报
14．旅游者丢失《港澳同胞回乡证》，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（ ）。
A、港澳同胞回乡证 B、中华人民共和国出境通行证
C、回乡证遗失证明 D、港澳同胞旅行证
15．不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的（ ）付费。
A、70% B、30% C、50% D、10%
16．北京时间上午9时，法兰克福时间为（ ）。
A、4：00 B、2：00 C、8：00 D、10：00
17．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（ ）。
A、法律性文件 B、契约性文件 C、指导性文件 D、参考性文件
18．为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（ ）来做。
A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团长
19．导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前（ ）进车站站台等候。
A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟
20．旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（ ）。
A、迅速汇报 B、保护现场 C、组织抢救 D、安抚旅游者
21．面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（ ）。
A、严正驳斥 B、耐心解释
C、请领导协助调解 D、不卑不亢，求同存异
22．导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（ ）。
A、有说明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默风趣
23.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当（ ）。
A、同餐厅联系，予以安排 B、征求领队意见后酌定
C、建议自行点菜，费用处理 D、不予接受，耐心解释
24．用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是（ ）。
A、画龙点睛法 B、突出重点法 C、触景生情法 D、引人入胜法
25．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是（ ）。
A、将身份高介绍给身份低者 B、将年长者介绍给年轻者
C、将男士介绍给女士 D、将客人介绍给主人
