金融市场的不断发展，为国民财产性收入开辟着新的渠道。截至2010年底，沪深两市A股、B股有效股票账户数为1.7亿户，开放式基金投资者账户数为1.86亿户。人均保单在上海已经达到1件以上。银行理财产品也已日渐兴起，截至2010年9月末，全国银行业金融机构理财资金额达到1.3万亿元。
与此同时，由于金融产品专业性强、涉及金额高、监管缺位等原因，金融消费中的纠纷也日渐增多。要想更好地保护金融消费者的合法权益，维护金融市场的健康发展，金融机构、监管部门和公众自身，都有很大的改进空间
误导销售银行有错
喻先生在某外资银行开立了理财账户，该银行指定陆经理作为客户联系人，银行的一切通知、建议等均由陆经理联系、传发和签署。2008年下半年，喻先生投资的基金不断亏损，至2008年10月14日，其账户价值已由190万元跌至124万余元。喻先生遂决定退出，但陆经理一再劝阻，并在银行向喻先生提供的投资组合收益报告上签名承诺“自2008.10.14起，保证账户价值不低于124万余元”。2008年10月28日，喻先生赎回全部基金，账户内仅余88万余元，实际又亏损35万余元。喻先生向银行主张损失赔偿未果，遂起诉要求判令银行与陆经理共同赔偿其经济损失35万余元。
一审法院审理认为：其一，陆经理代表银行向喻先生作出“保证账户价值不低于124万余元”的承诺，具有保底条款的性质，违反了最高院相关法律规定，故该承诺无效。其二，陆经理作出的承诺是加大喻先生理财风险的直接原因，致使喻先生承担了本可避免的风险。银行方存在过错，应当赔偿喻先生因此受到的损失。其三，陆经理的行为属于职务行为，陆经理与喻先生的联系行为均代表银行，所以银行主张陆经理行为不构成表见代理或职务行为的抗辩不成立。同理，喻先生主张陆经理共同承担损失赔偿责任的请求不予支持。
一审法院最终判决银行赔偿喻先生35万余元。银行不服，提起上诉。二审过程中，双方达成调解协议，由银行自愿补偿喻先生32.5万元。
对于此案，法官做出这样的提示：对于非保本的理财产品，其风险具有不可预测性。银行在发售理财产品时，应如实披露理财产品风险，让投资者审慎作出投资决策；在理财产品发生亏损时，要合理评估风险程度，切实保护投资者的利益。银行员工为了留住客户、确保营销业绩而对客户作出不实承诺，应当对扩大损失部分承担赔偿责任。银行应当在理财产品销售中加大对营销人员的培训和管理，避免因营销人员的过错给单位带来重大损失。
“理财产品有两方面的问题亟待引起重视。”上海市第一中级人民法院副院长宋学东在去年底的银行理财产品纠纷审理情况新闻发布会上表示，其中一方面在于金融机构，“金融机构在发展理财产品过程中，产品的设计和销售存在脱节，产品的风险揭示不够清晰完整，在销售过程中存在夸大收益、回避风险问题，或者向明显不合适的对象推销风险较大产品。为此，金融机构有必要做好法律评估工作，加强风险防范，全面及时披露相关信息，如实履行告知义务。”
中国社科院金融研究所主编的《中国理财产品市场发展与评价2004—2009》指出，理财产品出现零/负收益，除了产品的设计缺陷外，还有两个主要原因。一是业绩导向促成报喜不报忧的销售理念。由于销售人员的收入与其销售业绩挂钩，从而导致部分销售人员在进行产品销售时，过分夸大产品收益，很少提及产品的风险所在，忽视了产品的销售适用性原则。二是出手为安的销售心态。当售出的产品出现问题时，产品的销售人员互相推卸责任，缺乏基本的销售服务意识。
上海市第一中级人民法院及辖区基层法院截至去年末受理的银行理财纠纷案件中，原告全是个人，原告的诉请主要集中在三个方面：以银行存在欺诈或误导为由要求撤销理财合同；以格式条款显失公平或未予告知为由主张条款无效；以银行披露的理财产品盈亏信息不实为由，要求银行提供理财产品交易明细或按预期收益率赔偿投资人损失等。这三类诉请占全部诉请的95%左右。
盲目投资客户有责
刘某2007年与兴业银行签订《兴业银行2007年第七期万利宝──“兴业基金宝”人民币理财协议书》，购买了一款一年期人民币非保本浮动收益型投资产品。根据有关合同约定，兴业银行将其通过发行该理财产品募集的全部理财资金委托华泰证券进行投资管理。期末，该产品的单位净值为0.756566元，期末净值增长率为-24.34%.刘某向法院提起上诉要求保全收益，但没有得到后者支持。
该理财协议书有体现风险提示的部分，包括这样一段文字：“本产品为非保本浮动收益型投资产品。投资风险，可能导致客户收益甚至本金遭受损失。本理财计划有投资风险，预期收益率并不代表您一定获得的保证收益，您应仔细阅读本理财协议条款，充分认识投资风险，谨慎投资。”法院表示，这段文字的陈述，以书面的形式，清晰明确地提示合同相对人注意投资风险。另外，协议中还用醒目的黑体字注明“甲方声明：本人已知晓本协议书所述风险，并明确本理财计划为委托代理性质，同意接受本理财计划的投资方案与资产运作方式，愿意承担投资风险，并授权乙方根据该方案进行投资。委托金额为8.5万元。”
作为甲方的刘某事实上进行了声明：“在签署本产品协议书前，乙方已就本产品协议书及有关交易文件的全部条款和内容，向甲方进行了详细的说明和解释，甲方已认真阅读本产品协议有关条款，对有关条款不存在任何疑问或者异议，并对协议双方的权利、义务、责任与风险，有清楚和准确的理解。”合同还对其他条款作了规定。合同由刘某在甲方栏签字。刘某并无证据证明，银行在代为销售过程中未尽对客户的风险提示义务。
法院表示，刘某作为一名具有完全民事行为能力的自然人，应对自身的行为负责，其在购买理财产品时，对相关投资风险应有一个基本的认识。其没有仔细阅读协议内容，对协议没有充分的认识和理解，应视为是其个人放弃自己的知情权，由此产生的后果，应由刘某自行承担。
“银行理财产品具有较强的专业性，作为产品设计者和销售者的银行，相对于购买产品的个人来说处于强势地位。一旦个人完成产品购买，就必须承担相应的风险，但这些风险往往在产品发生亏损、变现产生障碍时，个人才充分意识到。”宋学东指出，有些人出于保值增值、通胀预期的考虑，不顾投资理念、金融知识方面的不足，盲目购买理财产品，购买了与自己风险承受能力不适应的产品，或者脱离书面条款、轻信销售者的承诺购买产品。
宋学东建议投资人强化风险意识，购买前注意了解掌握产品的相关知识，如产品的类型和风险、收益率、投资方向和变现情况，做好自身是否适合购买特定产品的评估工作，将销售承诺与产品条款仔细对照，防止因不一致而产生纠纷。
委托理财应有“三意识”
近年来，不少人通过委托理财的方式进入金融市场，但因不注意风险防范，导致纠纷频发。
由于坚信自己的炒股实力，吴先生甘愿投入10万元风险保证金替人炒股，还称赚不到24万元就可“没收”保证金。吴先生赚足24万元时，已过了合同中的截止日期，委托人张女士认为他没有“赚够”，毅然将10万元没收。法院作出判决：保底条款通过保证固定投资本金及收益，免除了委托人应承担的投资风险，违背了委托代理法律关系的基本原则，违背了金融市场的基本规律和交易规则，因此保底条款为无效条款；张女士返还给吴先生10万元，而吴先生要求张女士支付股票操作收益2万元的诉请则被驳回。
张先生投入4.7万美元，委托上海的一家投资公司进行外汇投资，投资公司派出“博士”外汇分析师顾某具体实施。不料，没过几天，账户内的4.7万美元便只剩下区区18.8美元。张先生认为投资公司违反风险约定，要求赔偿。法院认定：张先生委托的事项是境外的外汇交易，但投资公司并不具备境外外汇经营活动的资质，并非合格的具有境外金融投资资格的境内机构投资者，其接受委托进行境外外汇交易违反了《中华人民共和国外汇管理条例》中的规定，故与张先生签订的《外汇委托投资理财协议》无效；张先生与顾某签订的《外汇委托投资服务协议》也无效；投资公司和顾某赔偿4.7万美元。
陶嘉与张娜合作炒股，并约定于2007年底拆伙结算。但受托炒股的张娜却不愿在约定的时间内结算，之后股值大幅缩水。为此，陶嘉诉至法庭，要求张娜返还本金50万元，支付收益款15.4万元，并支付自2008年1月1日起的利息。法院一审判决支持陶嘉的诉讼请求。
记者从闵行区法院了解到，该院受理的委托理财合同案件以自然人间的委托理财纠纷为主，投资人作原告的占大多数，且纠纷多由“保底条款”引起。闵行区法院建议投资人提高法律、风险和知情“三意识”。一是增强法律意识。投资人应对投资理财方面的基本法律法规有所了解，以免投资违法违规的理财产品。二是增强风险意识。委托个人进行理财的风险较大，应选择信用较高的专业机构。三是增强知情意识。投资人应在合同中约定由受托人及时提供资产变动、收入和费用账单，以便随时掌握资产状况。
保险纠纷如何解
原告戈某驾车发生事故，被告某保险公司定损确定修理费为8万元，但戈某在4S店的询价结果为16万元，双方发生重大分歧，协商无果。戈某遂自行将车辆维修，并诉至法院，要求保险公司全额赔付修理费。保险公司辩称，协商不成时被保险人擅自修理的，即属于合同约定的“无法重新核损”，其有权拒赔。法院认为，被保险人擅自维修的主要原因在于，保险合同对于定损协商不成时的解决方法约定不明，且双方长期无法达成一致。根据现有证据，法院可以对损失金额进行认定，保险人不能仅以无法重新核定为由拒赔。
以上纠纷主要由车损险定损协商机制缺漏引起。车损险合同通常约定：“因保险事故损坏的被保险机动车，应当尽量修复。修理前被保险人应当会同保险人检验，协商确定修理项目、方式和费用。否则，保险人有权重新核定；无法重新核定的，保险人有权拒绝赔偿。”但对被保险人不同意保险公司定损结论时的解决途径，车损险合同往往不作任何约定。由于欠缺合同制约，部分保险公司在协商不成时并不积极寻求解决方案，而是采取消极拖延的方式，对被保险人提出重新定损的要求置之不理；在被保险人选择自行修复后，又依照上述合同条款拒绝对超出其定损的差额部分进行赔付。这既有损于被保险人的利益，也损害了保险公司的声誉。
其实，这是由于法律适用存在理解误区引发保险纠纷的一个典型。除此之外，保险合同本身存在缺陷以及保险公司经营管理不善，也是导致被保险人权益受损的重要原因。
对此，上海市高院发布的《2010年度金融审判系列白皮书》之“保险纠纷案件审判情况通报”指出，“保险合同是确定当事人权利义务的主要依据。保险合同包括投保单、保险单、保险条款、附贴批单和特约条款等。保险合同大多是由保险公司设计拟定，部分条款制定时就存在隐患，部分条款随着社会情势变更，出现问题。缺陷条款既有损投保人、被保险人和受益人的利益，也会损害保险公司的形象，甚至引发系统性经营风险。另一方面，健全的管理制度是保障保险公司规范运作、合规经营、健康发展的重要保障。虽然绝大部分保险公司都建有完备的管理制度，但随着社会发展，会不断出现新的问题和隐患，需要适时调整，防止引发重大问题。”
而对于消费者而言，还要关注以下几个方面，从而更好地进行消费维权。例如，不如实告知的责任，全部由投保人承担；代理人虚假宣传，误导、诱骗消费者，投保后推卸责任；代理人骗保、退保、自办保险，导致保单无效；霸王条款导致权利义务明显不对等；团体险谁来履行告知义务等等。
如何更好地解决保险纠纷？专家建议，首先，大力宣传、普及保险知识。投保人在投保前应仔细研读保险条款，尤其应关注保险责任、除外责任、被保险人义务等重要保险条款的内容，避免因自身的疏忽而引发纠纷。
其次，保险公司应努力提高服务品质，不断规范自身操作；加强对保险代理人的业务培训和职业道德教育；并积极发展保险经纪公司、保险经纪人与保险律师队伍，以此更好地保护投保人的利益，并促进保险市场的规范化运作。
与此同时，职能部门应加强对保险业的管理和监督，制定、完善相关法规。保监会可依据《保险法》完善有关保险规章，细化保险事故类别，明确保险公司不承担责任的范围，并针对当前寿险业发展迅速的状况，制定专门的寿险法规，规范经营者、监管者的行为，促进保险市场的健康发展。保监会还可以责成保险行业协会设立由业内专家组成的行业调处组织，妥善处理各类纠纷。据了解，去年8月份开始，上海市保险同业公会和上海市第二中级人民法院展开合作，共同构建诉讼与非诉讼相衔接的解决社会矛盾纠纷崭新平台，如今，已取得了良好的社会效应，此举在国内法院系统也具有一定创新性。此外，还可设立公众投诉热线及专职调查员，对违规违纪的代理人和代理行为进行调查，责成保险公司作出处理。
完善监管利长远
金融消费行为中，金融机构的错误与消费者的失误，都可能导致纠纷。此外，第三方的监管与制衡不可或缺，包括金融监管部门和司法部门对金融消费行为事前事后的引导和规范。
上海市第一中级人民法院金融审判庭庭长宋航指出，涉及理财产品的相关法律法规尚不够健全。以银行理财产品为例，宋航表示：“我国虽然已经颁布了若干有关商业银行个人理财业务的规定，但是相对来说还比较分散，存在许多不完善之处，有些问题仍处于法律规制的空白状态。例如，理财产品法律性质界定不明造成金融机构与投资者之间权利义务关系不明确，使得双方的权利义务没有明确的法律支撑。虽然银监会通过制定规范加以规制，但也存在效力层级低、规定较原则抽象等问题，特别是在理财产品规范销售、风险揭示、信息披露等方面，规定缺少具体执行标准，造成各家银行在规范程度上参差不齐。”
由于理财产品比普通商品更复杂、更专业，个人无疑更需要受到保护。“有观点认为，在市场经济的条件下，投资者应对自身的行为负责。只要销售机构没有恶意欺诈或者误导，投资者具有完全民事行为能力，那么对复杂理财产品的销售应遵循市场原则，不应有特别的限制。这种观点看似不错，但实际上却忽视了一个问题，即对于复杂理财产品，投资者与金融机构之间明显的信息不对称。”《中国理财产品市场发展与评价2004～2009》指出，“金融机构具有人力、物力等多方面的优势，了解各类金融市场和金融工具的收益和风险，也清楚各类数学模型和金融假设的利弊。不少理财产品根本不是普通投资者可以理解的，即使这些投资者在购买时表示其已经完全理解了。如果法律或者监管者不对这些投资者的利益进行特别保护，就等于是纵容金融机构凭借自己拥有的信息优势，通过设计各类复杂理财产品以及免责条款，来”合法“侵蚀投资者利益。”
国际清算银行在2009年6月发布的一份报告中，提议对投资理财产品实施类似于药品的监管模式，即将最安全和容易明白的金融产品类比为非处方药物，可以面向大众；有较大风险的产品仅能向被授权的人提供，类似于处方药；具有很大风险的产品，类比于实验性药物，只能向经过预先筛选的小范围个人和机构出售。
中国银监会在2005年9月颁布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》，将商业银行个人理财业务分为理财顾问服务和综合理财服务。在2008年4月发布《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》，要求商业银行科学合理地进行客户分类，根据客户的风险承受能力提供与其相适应的理财产品。商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明所适合的客户类别；不得向无投资经验客户销售。
中国证监会2007年发布的《证券投资基金销售适用性指导意见》将基金产品划分为不少于三个等级：高风险、中风险、低风险。基金销售适用性是指基金销售机构在销售基金和相关产品的过程中，注重根据基金投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把合适的产品卖给合适的基金投资人。该文件规定，基金销售机构应遵循投资人利益优先原则、全面性原则、客观性原则和及时性原则。
“对理财产品进行分类是投资者分类制度建立后的一个自然选择，并应该成为今后各国理财产品立法和监管的一个选择模式。”《中国理财产品市场发展与评价2004～2009》表示。
除了“把对的理财产品卖给对的人”之外，东亚银行还借鉴了一年期以上人身保险产品的“犹豫期”概念，为其客户留有在“冷静期”（认购产品当日起至募集期结束后的1天至3天）内反悔的余地，且冷静期长短因理财产品风险等级的高低而异。
“要促进理财产品市场的健康发展，就必须要从银行、社会公众、监管三方面入手，积极加强防范，方能减少相关纠纷的发生。”宋学东表示，在处理理财纠纷案时，市一中法院确立了四项原则：一是遵循最大诚信原则，合理平衡当事人利益；二是支持金融创新原则，谨慎否定合同效力；三是合理解释合同原则，充分行使好释明权；四是尊重商业惯例原则，审慎进行合法性评价。
