1、抓住顾客心声的方式之一是针对顾客进行大规模的满意度调查，一般抽样 量应在（ ）以上。
A、100 B、200 C、300 D、350
2、确定（ ）是测量与评价顾客满意的核心内容。
A、顾客满意度 B、消费信心指数 C、顾客满意度指数 D、价格指数
3、顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由（ ）定义。
A、企业 B、零售商 C、服务的提供方 D、顾客
4、中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（ ）要素的基础。
A、品牌形象 B、预期质量 C、感知质量 D、感知价值
5、感知价值与顾客满意度存在（ ）相关关系。
A、正 B、负 C、不相关 D、无
6、中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为（ ）。
A、国家、行业、产业、企业
B、国家、产业、行业、企业
C、国家、行业、地区、企业
D、国家、地区、行业、企业
7、顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的（ ）。
A、分层 B、划分 C、细分 D、分类
8、顾客关系管理的简写是（ ）。
A、PRM B、CRM C、ERP D、CIC
9、CRM引擎的目的是（ ）。
A、对顾客信息进行分析 B、与其他系统保持沟通
C、收集顾客信息 D、为员工提供信息
10、顾客生命周期是（ ）的整个过程。
A、顾客与企业的购买历史 B、顾客与企业维持关系
C、顾客给企业带来价值 D、顾客购买企业产品的时间
11、感知质量是顾客在综合产品或服务质量和价格后的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知质量越（ ）。
A、不满意 B、高 C、低 D、抱怨
12、供应商定点个数为2，如二家供应商分别为A、C类。采取的对策是（ ）。
A、处罚C类供应商 B、淘汰C类供应商
C、促进C类供应商提高质量 D、寻求更好的供应商
13、顾客不包括以下（ ）。
A、委托人 B、相关方 C、零售商 D、消费者
14、（ ）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
A、品牌形象 B、预期质量 C、感知质量 D、感知价值
15、顾客关系管理（CRM）技术体系结构主要集中在（ ）。
A、运营型和分析型 B、运营型和协作型
C、分析型的协作型 D、运营型和综合型
16、顾客满意是指顾客对其（ ）已被满足的程度的感受。
A、需求B、要求C、期望D、希望
17、（ ）是指对接受某个具体产品所有的希望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
18、（ ）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
19、（ ）是实现顾客满意的难点之一。
A、描述顾客对产品的需求B、了解顾客需求C、细分顾客群
D、获得顾客的要求及其信息数据
